Moe van het wachten van een webcare medewerker tijdens het spitsuur op afdeling op woensdag om 7 uur in de avond? Chatbots zijn in opkomst en kunnen dit probleem wel eens oplossen. Alle spelers die ertoe doen op het gebied van messaging zijn er momenteel mee bezig.

Wat is een chatbot?

Natural language processing en artificial intelligence zorgen in combinatie dat een chatbot tegenwoordig slim genoeg is om vragen van consumenten tijdens een gesprek te beantwoorden, zelf op een menselijke manier reageren is mogelijk.

Maar hoe gaat dit nu in zijn werk? Bots zijn niet nieuw, op de achtergrond werden bots al langere tijd gebruikt voor verschillende werkzaamheden, zo zijn er bots die je pizza bestellen, het internet monitoren, en natuurlijk de bots van Google die het internet indexeren.

Bots kunnen gezien worden als een semi-autonome entiteit, een mondvol. Dit betekend dat een bot functioneert en handelt zoals de verantwoordelijke programmeur wil, hij houd zich aan zijn regels. Daarnaast zijn ze zelflerend door het gebruik van algoritmes en machine learning (Leeuwen, 2016). Je hebt dus aan de ene kant een set met regels, en aan de andere kant de mogelijkheid om de bot te laten leren van algortismes en ook van zijn eigen data tijdens het inzetten van de bot. Hij blijft zichzelf hierdoor ontwikkelen, net als wij als mens doen gedurende ons leven (Manen, 2016).

Maar, hebben chatbots wel een plek in de toekomst?

Velen zeggen van wel, andere zeggen van niet. Ik ben van mening dat chatbots wel degelijk een belangrijke rol gaan spelen en ik zal je vertellen waarom.

De groei van messaging apps is sinds het eerste kwart van 2013 groter dan de groei van sociale netwerken. Vanaf het eerste kwart van 2015 is het totaal gebruik van messaging apps zelf groter. Bedrijven proberen daarom ook steeds vaker in contact te komen met klanten via bijvoorbeeld Whatsapp en andere messaging applicaties. In onderstaande grafiek is het gebruik van sociale netwerken en messaging tegen elkaar afgezet (Manen, 2016).

messaging apps surpassed social networks.png(Manen, 2016)

Daarnaast blijkt uit onderzoek van Comscore dat 49% van de Amerikanen 0 apps per maand downloaden en 82% 3 of minder.

us-smartphone-apps-download(Morselt, 2016)

Maar waarom is dit belangrijk vraag je jezelf nu af. De bots werken vooralsnog veel via deze messaging applicaties. Zolang deze applicaties blijven groeien en mensen deze blijven gebruiken zullen de grote spelers binnen messaging hun focus op chatbots niet snel vergeten.

Chatbots & marketing

Hoe worden chatbots nu ingezet als marketing tool is een goede vraag. Steeds meer bedrijven passen chat bots toe als vervanging of aanvulling op de webcare afdeling, de marketing afdeling of de verkoop afdeling. De SEO van Microsoft, Satya Nadella, heeft het volgende gezegd: ‘Just like you built websites in the past, or mobile applications in the past, you’re going to now start building bots as new interfaces, new applications’. Bots zullen op ten duur huidige websites en applicaties gaan vervangen. Het gehele proces tussen vraag en antwoord of vraag en actie zal versneld worden (Duursma, 2016).

Virtuele assistenten

Natuurlijk blijven de grote Tech bedrijven als Facebook (Facebook M), Apple (Siri), Microsoft (Cortana) en Google (Google assistant) niet achter op deze trend. Zoals je kan verwachten spelen deze giganten groots in op deze trend. Hoe dan? Met virtuele assistenten. Deze virtuele assistenten maken gebruik van dezelfde processen die ik eerder heb beschreven, echter helpen zij je niet enkel bij het plaatsen van een bestelling of geven ze antwoord op een vraag. Ze combineren alle mogelijkheden van chatbots, zo kan je een vraag stellen aan je assistent, maar kan je haar ook een bestelling laten plaatsen, een overboeking voor je laten doen of iemand een mail laten sturen (Duursma, 2016).

Conclusie is dat chatbots en virtuele assistenten in de toekomst een steeds grotere rol gaan spelen en onze dagelijkse bezigheden, en misschien wel onze werkzaamheden gaan verlichten.

Bibliografie

Duursma, J. (2016). hoe-chatbots-virtual-assistants-in-2017-definitief-doorbreken. Opgehaald van Frankwatching: https://www.frankwatching.com/archive/2016/12/01/hoe-chatbots-virtual-assistants-in-2017-definitief-doorbreken/

Leeuwen, G. v. (2016). 8-manieren-om-succes-chatbot-meten. Opgehaald van emerce: http://www.emerce.nl/achtergrond/8-manieren-om-succes-chatbot-meten

Manen, T. v. (2016). chatbots-facebook-inzet-chatbots-messenger. Opgehaald van Marketingfacts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/chatbots-facebook-inzet-chatbots-messenger

Morselt, T. (2016). berichten/waarom-chatbots-blijvertjes-zijn. Opgehaald van Marketingfacts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/waarom-chatbots-blijvertjes-zijn

Advertenties